商家引入对话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长处理查询、制度解释和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。如果应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可以负责完成检索资料，人工继